KLACHTENREGLEMENT

Het klachtenreglement van ARBO365 biedt een duidelijke en transparante structuur voor een zorgvuldige, eerlijke en onafhankelijke behandeling van klachten. ARBO365 hecht grote waarde aan kwaliteit, professionaliteit en continue verbetering van haar arbodienstverlening.

Dit reglement heeft als doel om klachten serieus te behandelen, te leren van signalen uit de praktijk en waar nodig onze dienstverlening te optimaliseren, passend binnen de geldende wet- en regelgeving (o.a. Arbowet, Wkkgz en professionele richtlijnen).

1. Begripsbepaling klacht

Een klacht in het kader van deze regeling is iedere uiting van onvrede door of namens een belanghebbende inzake:

• de dienstverlening van ARBO365 in het algemeen;
• het handelen of nalaten van individuele medewerkers, bedrijfsartsen of andere betrokken professionals van ARBO365;
• het proces van klachtenbehandeling zelf, waarbij expliciet of impliciet een reactie, oplossing of nadere toelichting wordt verwacht die niet direct na een eenvoudige toelichting of onmiddellijke correctie kan worden gegeven.

2. Definities

 In deze regeling wordt verstaan onder:

• Werkdag: een dag niet zijnde zaterdag, zondag of een in de Algemene Termijnenwet erkende nationale feestdag;
• Week: een periode van 7 dagen beginnend op een werkdag en eindigend 7 dagen later;
• Maand: een periode beginnend op een werkdag en eindigend op dezelfde datum van de daaropvolgende kalendermaand;
• Klager: de persoon of organisatie die een klacht indient, dan wel diens vertegenwoordiger of nabestaande.

3. Indiening van een klacht

De klacht kan worden ingediend door de klager, diens vertegenwoordiger of – indien van toepassing – een nabestaande. De klager kan zich gedurende de klachtenprocedure laten bijstaan door een door hem/haar aangewezen deskundige of gemachtigde.

4. Wijze van indienen

Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend via: klachten@arbo365.nl

Onder vermelding van naam, contactgegevens, datum en een duidelijke omschrijving van de klacht.

5. Ontvangst en registratie

• De klacht wordt geregistreerd in het interne kwaliteits- en klachtenregister van ARBO365.
• De klacht wordt doorgestuurd naar de verantwoordelijke voor de klachtafhandeling en, ter informatie, aan de betrokken medewerker(s).
• De ontvangst van de klacht wordt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vijf (5) werkdagen, schriftelijk bevestigd aan de klager.
• In de ontvangstbevestiging wordt de verdere procedure en verwachte doorlooptijd toegelicht.

6. Behandeling en reactietermijn

• ARBO365 behandelt iedere klacht zorgvuldig, objectief en met inachtneming van hoor en wederhoor.
• De klager wordt gedurende de behandeling, indien nodig, geïnformeerd over de voortgang (telefonisch of per e-mail).
• Uiterlijk binnen zes (6) weken na ontvangst van de klacht ontvangt de klager een schriftelijke, gemotiveerde reactie met:
  • het oordeel over de klacht;
  • eventuele bevindingen;
  • voorgestelde oplossing en/of te nemen maatregelen;
  • de termijn waarbinnen maatregelen worden gerealiseerd (indien van toepassing);
  • informatie over eventuele vervolgstappen.

7. Verlenging van de termijn

Indien zorgvuldig onderzoek meer tijd vergt en de termijn van zes weken niet haalbaar blijkt, kan deze termijn eenmaal met maximaal vier (4) weken worden verlengd. De klager wordt hierover vóór het verstrijken van de oorspronkelijke termijn schriftelijk geïnformeerd met opgave van redenen.

8. Niet eens met de afhandeling

Indien de klager zich niet kan vinden in de voorgestelde afhandeling, kan hij/zij dit binnen één (1) maand na dagtekening van de schriftelijke reactie gemotiveerd kenbaar maken aan de directie van ARBO365.

9. Mondelinge toelichting

Na ontvangst van bovengenoemde reactie van de klager wordt deze binnen één (1) week in de gelegenheid gesteld om de klacht mondeling toe te lichten (telefonisch, online of op locatie) aan de klachtenbehandelaar.

10. Gesprek met betrokkenen

Indien dit zinvol wordt geacht en met instemming van partijen, kan een gesprek plaatsvinden waarbij naast de klachtenbehandelaar ook de medewerker op wie de klacht betrekking heeft aanwezig kan zijn. Op verzoek van één der partijen kan een tweede vertegenwoordiger van ARBO365 bij dit gesprek aanwezig zijn.

11. Vastlegging

Van de mondelinge behandeling wordt een schriftelijke vastlegging gemaakt, inclusief de wijze waarop het gesprek heeft plaatsgevonden. Indien de klager geen gebruik maakt van de mogelijkheid tot toelichting, ontvangt hij/zij binnen twee (2) weken een definitieve beslissing van de directie van ARBO365.

12. Voorstel tot oplossing

Tijdens het gesprek kan aan de klager een concreet voorstel worden gedaan ter oplossing van de klacht. Wanneer een bevredigende afhandeling wordt bereikt, wordt dit schriftelijk bevestigd en afgesloten.

13. Definitieve afhandeling

Indien het gesprek niet leidt tot een wederzijds bevredigende oplossing, ontvangt de klager uiterlijk binnen twee (2) weken na het gesprek een schriftelijk definitief standpunt van ARBO365, inclusief eventuele vervolgstappen.

14. Externe geschil- en tuchtrechtelijke mogelijkheden

Indien de interne klachtenprocedure volledig is doorlopen en de klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, kan de klager zich wenden tot een externe instantie, afhankelijk van de aard van de klacht:

• Niet-medisch inhoudelijke klachten:
  • Een erkende Geschillencommissie Arbodienstverlening (conform Wkkgz);
  • Commissie Klachtenbehandeling Aanstellingskeuringen (CKA), indien van toepassing.
• Medisch inhoudelijke klachten (betreffende medisch handelen of oordeel van de bedrijfsarts):
  • Het Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg. (Let op: het werkhervattingsadvies kan via een deskundigenoordeel bij het UWV worden getoetst.)

15. Termijnoverschrijding

Indien termijnen zoals genoemd in dit reglement worden overschreden, kan dit de klager niet worden tegengeworpen bij het voorleggen van de klacht aan een onafhankelijke geschilleninstantie of het Regionaal Tuchtcollege, tenzij hierover expliciet overleg heeft plaatsgevonden met de klager en deze met de verlenging heeft ingestemd.